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カスタマーサービスへの取り組み

発行日   Friday, September 2, 2016

乳幼児

サービスホットライン(0081-33506-1166)は、中国東方航空の主要な販売・サービスプラットフォームです。お客様からのお問い合わせ、航空券の発券、ビジネスコンサルティング、旅行のアドバイス、お客様からのご意見やご要望、電子直販に対応します。出張や観光などに関するサービスも提供します。
 
ご案内:中国東方航空に関する詳細情報は、ceair.comでご確認いただけます。
中国東方航空は、www.ceair.com、電話予約システム、空港の発券カウンター、市内の販売代理店発券オフィスを通じて、日付、便名、クラスに応じた最安値の正規割引航空券賃を提供しています。旅行日程が流動的なお客様には、ニーズに応じた最適なフライト選びをお手伝いします。
 
注意: 
最適な運賃をお選びいただけるよう、割引航空券を購入する前に、ご利用になる航空券に関する条件をご確認ください。
やむを得ず遅延することがありますが、中国東方航空では、チェックインの待ち時間がファーストクラスで7分、ビジネスクラスで7分、エコノミークラスでは18分を超えることがないよう努めています。
 
超過手荷物料金のお支払い、航空券の返却および航空券の記入にかかる時間は5分、順番待ちの時間は10分を越えません。
やむを得ず遅延をすることがありますが、ほとんどのフライト(国内線、国際線、地域路線)では到着後、航空機のドアが開いてから15分以内に最初の手荷物がお客様の手元にお届けできるよう努めます。エプロンに到着したフライトの場合は航空機のドアが開いてから20分以内です。また、航空機のドアが開いてから45分以内にすべての手荷物がお客様の手元に届くよう努めます。
「イースタンマイルズ」クラブは、会員の皆様が獲得したボーナスポイントに応じて、より一層魅力的な特典をお届けすることを目指しています。「イースタンマイルズ」クラブ会員は、中国東方航空、上海航空、中国聯合航空およびパートナー航空会社のフライトのご利用に加え、ホテル予約、金融サービス、ダイニング、レンタカー、通信サービス、リラクゼーションおよび健康サービスなどのご利用で「イースタンマイルズ」ポイントを獲得することができます。貯まったポイントは無料航空券、座席クラスのアップグレード、超過手荷物料金のお支払い、プレゼントなどにご利用いただけます。「イースタンマイルズ」のウェブサイトhttp://easternmiles.ceair.com/mpf/#/home/indexでは、ポイントの残高や交換履歴の照会、特典航空券への交換、会員情報の変更、最新情報の照会などのサービスをご利用いただけます。
中国東方航空は、中国国内で最先端のEチケット販売システムを導入し、24時間中国語でオンライン予約サービス(www.ceair.com)を提供しています。オンラインでいつでもどこでも航空券をご購入いただけます。お支払いは中国銀聯およびMaster ICPAYによって行われます。また、Eチケット販売システムおよび航空券予約システムは、スケジュール、座席や料金に関する最新情報を提供するため、およびチェックインがよりスムーズにできるよう、空港の出発管理システムと連携しています。
中国東方航空は、上海をハブ空港として便利で効率的、かつ定時性の高い乗り継ぎサービスを提供しています。シームレスな乗り継ぎを利用して、1枚の航空券で世界約200か国の1,000以上の目的地に行くことができます。乗り継ぎ時に手荷物の積み替えをする必要もありません。一部の都市では、「スルーチェックインおよびスルーバゲージ」サービスを開始しています。このサービスでは、最初の出発空港で最終目的地までの搭乗手続き、乗り継ぎ便の搭乗券のお受け取り、手荷物の預け入れ手続きができます。上海浦東国際空港の出発ホールで乗り継ぎをする際、チェックイン手続きは不要です。乗り継ぎターミナルで預け入れ手荷物の税関手続きを行ってください。このサービスは、シンガポール、仁川、福岡、大阪、東京、釜山、バンクーバー、ニューヨーク、シドニー、メルボルン、ロサンゼルス、パリ、フランクフルト、ロンドンなどから中国東方航空の国際線で出発し、同日中に上海浦東国際空港の出発ホールで中国東方航空の中国国内線に乗り継ぎをするお客様、または福州、厦門、温州、青島、重慶、広州、深圳、昆明、南京、北京、天津、長沙、西安、武漢、成都、瀋陽、大連、ハルビンなどから中国東方航空の国内線で出発し、同日中に上海浦東国際空港の出発ホールで中国東方航空の国際線に乗り継ぎをするお客様が対象となります。
 
注意:
  1. 中国東方航空の国内コードシェア便をご利用のお客様は対象外です。
  2. 出発ホールとは、浦東国際空港のT1出発ホールを指します。
  3. その他の乗り継ぎターミナルでの乗り継ぎに必要な時間は、各乗り継ぎ空港が公表する規定に従ってください。
欠航、遅延、スケジュール変更などにより航空券の変更を希望される場合、中国東方航空は関連する規定に従い航空券の変更に対応します。変更の結果、運賃、超過手荷物料金、その他のサービス手数料に差額が生じる場合は、お客様への返金のみ行われます。
 
お客様のご都合で航空券の変更を希望される場合、中国東方航空は航空券の使用に関連する規定に従い航空券の変更に対応します。変更の結果、運賃に差額が生じる場合は、状況に応じて差額分をお客様に返金するか、またはお支払いいただくことになります。
 
お客様に起因しない理由で航空券の払い戻しを希望される場合は、未使用の航空券の全額を返金します。その際手数料はいただきません。
 
お客様のご都合で航空券の払い戻しを希望される場合は、未使用航空券の運賃から、関連する条件に従って手数料を差し引いた金額を返金します。
 
任務中に障がい者になった警察官、国内革命軍人障がい害者、公示運賃の10%の金額で購入した幼児運賃の航空券に対しては、払い戻し手数料はかかりません。また、国際線公示運賃の10%の金額で購入した幼児運賃の航空券にも払い戻し手数料はかかりません。
 
健康上の理由はお客様のご都合による払い戻しとみなされます。手数料を免除するには、医療機関が発行した診断書が必要です。

ご案内:
手続きの詳細については0081-33506-1166にお問い合わせいただくか、www.ceair.comをご覧ください。 

中国東方航空は、お預かりした手荷物を時間通りにお返しできるよう最善を尽くします。万が一、手荷物の到着が遅れる場合は、手荷物紛失報告書にご記入ください。手荷物をお届けできるまでこまめにご連絡いたします。手荷物の到着が遅れる場合は、お客様のご希望に応じて空港でお渡しするか、あるいはご指定の場所に無料でお届けします。  

引き取り手がない手荷物については、所有者の氏名、住所、電話番号がわかれば、所有者に速やかにご連絡します。 

お願い:このような状況が発生しないよう万全を期しておりますが、それでも、お預かりした手荷物の破損や紛失が発生してしまうことがあります。そのような状況に備え、お預けになる手荷物にはお客様の氏名、住所、連絡先電話番号を明記してください。手荷物の輸送に関する詳しい情報は、当社の従業員または0081-33506-1166にお問い合わせください。

中国東方航空は、保管、輸送、スペース予約、配送、積み降ろしなどさまざまなサービスを提供しています。時間指定、指定時間内の貨物取り次ぎ、危険物の輸送、生きた動物の輸送、速達輸送、制限を超えた貨物の輸送、特殊貨物の輸送、チャーター便輸送などのサービス製品をご利用いただけます。また、コンテナの丸ごと輸送、ドアツードアサービス、空港ランプでの積み替え、国際速達輸送、欧米路線時間限定サービス、直接顧客サービスなど、他にはない特色のある製品も提供し、安全で優れた総合的な貨物サービスをお約束します。
中国東方航空は、お客様のあらゆるご要望にお応えできるよう努めています。VIP、高齢者、小さなお子様、同伴者のいない未成年者、妊娠中のお客様などには特別なサービスを提供します。
 
また、視覚障害、聴覚障害、認識障害、運動障害をお持ちのお客様のお手伝いをします。
 
中国東方航空またはスカイチーム加盟航空会社のフライトをご利用になるお客様には、パートナーと共同で質の高いカスタマーサービスをご提供することをお約束します。
中国東方航空のサービスに対するご意見やご要望がありましたら、+86(0)21 95530までいつでもご連絡ください。ご意見をお寄せいただいた後、1営業日以内に中国東方航空からお客様にご連絡を差し上げ、15営業日以内に対応案を提示いたします。
 
スカイチーム会員のお客様には、受け付けから28日(暦日)以内に回答します。
 
スカイチームエリートプラス会員またはスカイチームエリート会員のお客様には、9日(暦日)以内に回答します。
 
お願い:調査、問題への対応、お客様へのご連絡が円滑にできるよう、問題の詳細およびお客様の連絡先をお知らせください。
中国東方航空では、5歳以上12歳以下の健康なお子様のチェックインを認めています。詳細については、www.ceair.comをご覧いただくか、95530までお問い合わせください。地上および機内には、同伴者がいないお子様のお世話をする専任スタッフがいます。
 
お子様のチェックイン手続きは事前に行ってください。確認および承認後に、お子様は中国東方航空の直行便または経由便をご利用いただけます。
 
お願い:サービスのご利用は1週間前にお申し込みください。スタッフから関係者の方々に適宜ご連絡できるよう、お子様のご両親または保護者の情報(氏名、住所、証明書番号、空港に迎えに来る方の連絡先)をご記入ください。
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